Már nem érjük be bármivel

Igényesebbek lettek a magyar vevők

[Kail] publikálva: 2022-04-01 09:51:00 | Nyomtatásprint

hírkép

Ma már minden fronton megkívánjuk a kiváló kiszolgálást. Az elégedett fogyasztónak most már alapelvárása a profi bánásmód az elektronikus, a telefonos és a személyes találkozási pontokon is.


A pandémiás válsággal terhelt 2021-es évben is elismerték az ügyfélkiszolgálásban legjobban teljesítő vállalkozásokat. A folyamatosan változó piacon a ClientFirst Consulting több mint 2.500 üzletet tesztelt, átfogó képet adva ezzel a magyar ügyfélkiszolgálás pillanatnyi helyzetéről. A felmérés alapján az elektronikus kiszolgálásban enyhe javulás volt tapasztalható, és a telefonos és a személyes ügyintézés is jól szerepelt. „A próbavásárlások alapján a legfőbb tapasztalatunk az volt, hogy a fogyasztói igények jelentősen megemelkedtek a kiszolgálás minden szintje felé. A pandémia egyik pozitív mellékhatása az elektronikus és online terület fejlődése volt, és aki ebbe időben befektetett, most learathatja a babérokat az elégedett ügyfélkör képében” – mondta Mózes István, a kutatást szervező ClientFirst Consulting ügyvezetője.

Ami pár éve még innováció volt, ma már alapelvárás

A ClientFirst próbavásárlói több mint 2.500 üzletet és ügyfélkiszolgálási pontot teszteltek a 2021-es évben. A felmérés során három területet, az elektronikus, a személyes és a telefonos ügyfélkiszolgálást mérték fel a szakértők. Az elektronikus ügyintézésben a tavalyinál enyhén jobb, 80%-os átlageredmény született. Ez a terület óriási fejlődésnek indult 2019-ben, hiszen a lezárások miatt rengetegen tértek át az online ügyintézésre. „A fogyasztók elvárják, hogy e-mailes vagy videókonferenciás ügyintézés is megadja nekik azt az alapélményt, hogy figyelnek rájuk és megoldják a problémájukat. Aki ezt képes profin, gyorsan és személyreszabottan kezelni, és mindeközben emberi is marad, jelentősen kitűnik a versenytársai közül, hiszen hihetetlen mennyiségű kérés érkezik be egy-egy nap az általunk is vizsgált cégekhez” – mondta Mózes István, a kutatást szervező ClientFirst Consulting ügyvezetője. A többi kategóriához képesti gyengébb eredmény a szakértő szerint annak köszönhető, hogy kényszerűségből számos olyan vállalkozásnak is át kellett állni erre a formára, akiknek nincs megfelelő tudása vagy erőforrása a szakszerű elektronikus ügyfélszolgálat kiépítésére. Az itt megszerzett negatív élmények viszont egyre nagyobb hatással vannak a vásárlói magtartásra, és a többszöri rossz tapasztalat könnyen elpártoláshoz vezet.

A hagyományos csatornákon is „égnek a vonalak”

A telefonos ügyintézési kategóriában kisebb volt a szórás, ez a terület remekül teljesített: az összesített eredmény 93%-ra jött ki, ami a tavalyihoz képest 1%-os, elenyésző csökkenést jelent. A személyes kiszolgálással is egy kicsit elégedetlenebbek voltak a magyarok, mint egy éve, itt a 90%-os eredmény 3%-os csökkenést jelent. „Korábbi méréseink alapján kijelenthető, hogy az ügyfélkiszolgálás színvonalának növekedése néhány éven belül akár 20-30%-os átlagos árbevétel növekedést is hozhat. Ez azonban ma már csak a három terület együttes fejlesztésével érhető el nagyobb cégek esetében. Egy ügyfél jellemzően több csatornán kerül kapcsolatba a céggel, elektronikusan, személyesen és telefonon is természetesnek, alapnak tekinti a profi kiszolgálást” – mondta Mózes István, a ClientFirst ügyvezetője.

Ők lettek az év „Kiválóságai”

A felmérés egyúttal alapját képezte a tizenhárom éve életre hívott „Kiváló Kiszolgálás” program 2022-es díjának is. Az eredmények alapján a személyes ügyfélkiszolgálás kategóriájában a K&H Biztosító nyert, a Cofidist és a MOL-t megelőzve. A telefonos kategóriában a DHL lett az első a két második helyezett, a Philip Morris, illetve a K&H Biztosító előtt. A harmadik helyezett itt a Cofidis lett. Az elektronikus kiszolgálásban egy nagyon szoros csatában megosztott első helyet osztottak ki a KBOSS.hu Kft (számlázz.hu), valamint a Philip Morris között, a K&H Biztosítót és a Cofidist megelőzve.

A 2022-as „Kiváló Kiszolgálás” program díjazottjai:

Személyes ügyfélkiszolgálás kategória

I.

K&H Biztosító

II.

Cofidis Magyarországi Fióktelepe

III.

MOL

Telefonos ügyfélkiszolgálás kategória

I.

DHL Express Magyarország

II.

Philip Morris

II.

K&H Biztosító

III.

Cofidis Magyarországi Fióktelepe

Elektronikus ügyfélkiszolgálás kategória

I.

KBOSS.hu Kft. (szamlazz.hu)

I.

Philip Morris

II.

K&H Biztosító

III.

Cofidis Magyarországi Fióktelepe


© vilagszam.hu




Galéria:



Add a Twitter-hez Add a Facebook-hoz



A kategória további hírei:


KÖRNYEZETVÉDELEM
PÉNZTÁRCA
Lázár: 30 százalékos rezsicsökkentés kellene
A politikus újabb mérséklést ígér
ÚTIKÖNYVEK HELYETT
Új rangot kapott a Káptalandomb
Nemzeti emlékhely Győrben
RECIKLI

Itt jártunk: Dánia

TOP
PIKÁNS

1. Mi van most az Adrián?

Egy magyar recepciós mesél

2. Ezt most inkább hagyja ki!

Életveszélyes a túrázás

3. Emeletes ülések a repülőkön

Ez (is) lehet a jövő

4. Menjen, amíg nem késő

Több mint 100 világörökségi helyszín tűnhet el

5. Döbbenetes emberek szavaztak vasárnap

Zárcsökkentést és táncos játszóteret kért a két szavazó

6. Ilyen az amish szex

Két év tombolás után csak a férj

7. Nádas Tamás barátom emlékére

Lezuhant a műrepülő világbajnok

8. Csodanövény válthatja ki az antibiotikumokat

A kerti sarkantyúka a 2013-as esztendő gyógynövénye

9. Blöff - Nem lehet méregteleníteni a testünket

Zacher Gábor toxikológus elmondja az igazat

10. Ilyen az eszkimószex

Szex kölcsönbe

1. Tönkretette Marilyn Monroe ruháját Kardashian

Hiányzó gyémántok

2. A lelked mélyére ás le ez a személyiségteszt

Készen állsz?

3. 5 tuti tipp a boldogabb élethez

Így szabadulhatsz meg a negatív érzelmektől

4. Ez a legizgalmasabb csillagjegy

Elmondjuk, miért!

5. Ez a 3 csillagjegy őrjítően érzéki és szexi

Köztük vagy?

6. Jolie keményen megvádolta Pittet

„Történt családon belüli erőszak…”

7. Tovább dagad a Nagy Feró botrány!

Majka kiborult: Miért kell ilyen álszent sz.rnak lenni?

8. Nagy titokban házasodott össze a sztárpár

Nem akárhol buktak le

9. Öngyilkossággal kokettált az álomesküvő után

A királyi családban sem fenékig tejfel az élet

10. El sem akarjuk hinni, hogy válna Varga Judit

Egy bulvárlap círt cikket, a házaspár reagált

Műsoraink
július 1. 18:35 Világszám - Inforádió
Anyám emlékére 1.
Július 2. 10:05 Világszám - Inforádió
Utazás szülőkkel
10:35 Világszám - Inforádió
Anyám emlékére 1. ism.
Közösség
Nap lánya

Rohammentő

Szófelhő / Archív
--